Obsluha na pobočkách se zhoršila, zjistil test. Žebříček bank

Nejlepší obsluhu na pobočkách má – stejně jako v předchozích letech – Air Bank. Ukázal to průzkum agentury Market Vision v devíti největších bankách. Druhá letos skončila Česká spořitelna, třetí Komerční banka. Poslední místo obsadila Fio banka.

Zatímco v minulých letech celkový Index kvality obsluhy rostl, letos výrazně klesl. Index za celý trh (takzvaný benchmark) dosáhl 48 procent, zatímco při předchozím průzkumu v roce 2019 (loni neproběhl kvůli koronavirovým omezením) to bylo 57 procent, v roce 2018 měl hodnotu 55 procent a o rok dříve 51 procent.

Bankéři se podle agentury Market Vision zhoršili jak v komunikačních schopnostech (pokles z 78 % na 62 %), produktových znalostech (z 68 na 54 %) i prodejních dovednostech (z 49 na 34 %). 

Výzkum probíhal v říjnu a listopadu v devíti největších bankách formou mystery shoppingu. „Spolupracovníci agentury navštíví jako klienti pobočku své banky s běžným servisním požadavkem. Hodnotí se nejen to, jak se daného úkolu bankéři zhostili, ale i jejich chování a schopnost vyhodnotit další potřeby klienta a nabídnout mu novou službu,“ vysvětluje Michal Skalický, senior consultant agentury Market Vision.

Studie hodnotí deset návštěv u každé sledované banky. Reální klienti se během nich přišli informovat na možnost změn limitů na své platební kartě. Zároveň u nich byl potenciál půjčit si v dohledné době peníze. Právě „řešení skrytého potenciálu“ klienta má v celkovém hodnocení výrazný podíl: 42 procent.

Zajímavost :  Inflace v EU je nejvýše za 20 let, rostla ve všech zemích kromě Česka

Index kvality obsluhy reálných klientů

banka rok 2021 rok 2019
Air Bank 63 %  73 %
Česká spořitelna 58 % 60 %
Komerční banka 52 % 54 %
Moneta Money Bank 50 % 59 %
Průměr trhu 48 % 57 %
Raiffeisenbank 46 % 56 %
ČSOB 43 % 48 %
mBank 42 % 56 %
UniCredit Bank 41 % 53 %
Fio banka 36 % nehodnocena
Zdroj: Market Vision

„Záleží na bankéři, zda vůbec s klientem rozvine další jednání – ať už aktivní nabídkou, nebo zdvořilostním dotazem typu Je to vše? nebo Mohu vám ještě nějak pomoci? A pokud ano, hodnotíme pak, jak bankéř dokáže v průběhu dalšího jednání rozkrýt potenciál plánované půjčky, nabídnout odpovídající produktové řešení, snažit se půjčku aktivně prodat a podobně,“ upřesňuje Skalický. Průzkumník – mystery shopper – vystupuje jako „příjemně pasivní klient“: odpovídá na pokládané otázky, diskutuje o nabízených řešení a v případě půjčky předstírá zájem o nabídku.

„Zatímco v letech 2018 a 2019 jsme měli zhruba třetinu klientů, kterým nebylo po vyřešení primárního požadavku nabídnuto nic dalšího ze strany bankéřů, letos byla takových případů více než polovina, konkrétně 54 %,“ říká Skalický. Do jisté míry jde o očekávaný výsledek dlouhodobé snahy bank přesouvat služby do digitálního prostředí, navíc ještě umocněné situací kolem pandemie. „Zároveň ovšem vidíme, jakou pomoc banky v době pandemie a dalších aktuálních problémů poskytují společnosti – je tak nasnadě, že se jejich interní síly mohou nyní ubírat také jinam,“ dodává.

Zajímavost :  Lukáš Kovanda: Pořiďte si pod stromeček české dluhopisy. Ale jen některé

V řešení primárního požadavku klienta – tedy informace a vysvětlení ohledně limitů na kartě – byly nejlepší Komerční banka a Air Bank (shodně 85 %), průměr trhu je 74 %.

S aktivní nabídkou další pomoci oslovili klienta nejčastěji bankéři Air Bank a České spořitelny (36 %), průměr trhu je 19 %. Air Bank pak byla nejlepší i v dalších bodech týkajících se jednání o půjčce.

Výborně dopadlo hodnocení vzhledu bankéře a prostředí pracoviště. Průměr trhu je 96 %, nad něj se dostaly Komerční banka, Air Bank a UniCredit (98 %) a Moneta (97 %). Hodnotí se reprezentativní a upravené oblečení poradce, čisté a upravené pracovní místo, ale také to, že na pracovním stole nejsou viditelné dokumenty jiných klientů a že klient cítil při jednání dostatek soukromí.

Dobře z průzkumu vyšel i exteriér a interiér poboček. Průměr trhu je 89 %, nejlepším dojmem působily Komerční banka (95 %) a Fio (92 %). Hodnotí se čistota okolního i vnitřního prostředí pobočky, snadnost orientace uvnitř pobočky, naplněnost informačních stojanů, ale také dostatečný počet obsluhujícího personálu – právě v tomto posledním bodě byly výsledky nejslabší (průměr trhu 84 %).

Zajímavost :  Pavel Sobíšek: Ekonomika nedostatku přežije konec pandemie

Průzkum se mimo jiné zaměřil i na přivítání klienta poradcem. Ve většině případů sice řekl na úvod zdvořilostní větu a vyvolal pocit, že klienta rád vidí, nicméně jenom desetina bankéřů se představila svým jménem.

Petr Kučera

Autor článku Petr Kučera

Šéfredaktor webu Peníze.cz. Zaměřuje se na širokou oblast osobních financí a spotřebitelských témat. Vystudoval Právnickou fakultu Univerzity Karlovy v Praze, ale ještě víc než paragrafy má rád média. Vedl zpravodajství České… Další články autora.

Vytisknout

Celý článek zde |