Namiesto drahého tovaru prázdna schránka. Klienti doručovacej firmy hlásia problém

Náš čitateľ Lukáš si približne pred mesiacom objednal tablet od spoločnosti Slovak Telekom. Vopred zaň zaplatil približne 200 eur a ako spôsob doručenia si vybral jeden z výdajných Z-Boxov spoločnosti Packeta.

„Keď mi prišla esemeska, že si tovar môžem vyzdvihnúť, išiel som do výdajného boxu. Zadal som kód na otvorenie schránky, no tá bola prázdna. Nikdy predtým sa mi nič podobné nestalo, a to využívam služby Packety pravidelne,“ opísal svoju skúsenosť Bratislavčan.

Lukáš sa situáciu rozhodol riešiť priamo s predajcom. Telekom mu ozrejmil, že k problému zrejme došlo preto, že oznámenie o uložení zásielky mu doručovateľ odoslal pred tým, než tam jeho zásielka fyzicky dorazila. Teleoperátor Bratislavčanovi v priebehu pár dní poslal nový tablet, no mladý muž priznáva, že tentokrát už pre istotu zvolil osobné vyzdvihnutie.

Podobnú skúsenosť so spoločnosťou Packeta má aj tridsiatnička Lucia, ktorá si koncom septembra objednala oblečenie z dielne známej slovenskej značky za vyše 100 eur. „Keď som otvorila Z-Box, zásielku som v ňom nenašla. Opakovane som zadávala kód, avšak stále sa otvorila tá istá prázdna schránka,“ hovorí nespokojná zákazníčka.

6fotiek v galérii Prázdna schránka Zdroj: Čitateľka Lucia

Lucia pritom na vyzdvihnutie využila jedno z nedávno otvorených výdajných miest Packety v bratislavskej Dúbravke. „Tešila som sa, že konečne budeme mať Z-Boxy na skok od bytu. Nakoniec som však nevedela, či sa vôbec dostanem k svojmu tovaru, za ktorý som zaplatila nemalé peniaze,“ dodáva.

V posledných týždňoch sa v podobnej situácii ocitli aj ďalší klienti doručovacej firmy. Len do našej redakcie sa ozvali traja čitatelia, ktorí po otvorení Z-Boxu namiesto tovaru, za ktorý vopred zaplatili nemalé čiastky, našli prázdnu schránku. Ďalší sa na rovnaký problém sťažujú na sociálnej sieti.

6fotiek v galérii Sťažnosť zákazníčky na sociálnej sieti Zdroj: Facebook Packeta Slovakia

Čitatelia spomínaní v článku si želali zostať v anonymite. Ich mená sme pozmenili, no redakcia Aktuality.sk má ich celé mená k dispozícii.

Packeta: Ide o ojedinelý prípad

Aktuality.sk k tejto veci oslovili ako predajcov, od ktorých mali naši čitatelia objednaný tovar, tak aj samotnú Packetu. Slovak Telekom a Packeta sa zhodli na tom, že v rámci vzájomnej spolupráce evidujú za celý rok 2024 len dva takéto prípady. „Oba nám hlásil priamo Telekom,“ ozrejmila Radka Laky, manažérka zákazníckeho centra v spoločnosti Packeta. Od klientov na zákazníckej linke nemá doručovateľ hlásené žiadne ďalšie prípady.

Zajímavost : Slovensko nie je pre prisťahovalcov lákavou destináciou. V rebríčku krajín Schengenu sme na chvoste

Na otázku, koľko prípadov má Packeta hlásených v rámci spolupráce s inými predajcami, nám Laky odpovedala, že podobne ako v prípade Telekomu, aj pri iných e-shopoch sú to jednotky prípadov za celý rok.

Manažérka zákazníckeho centra Packety ďalej približuje, že vnútorné procesy spoločnosti vrátane sledovania zásielok sú nastavené tak, aby firma minimalizovala počet prípadov stratených alebo poškodených zásielok smerujúcich k zákazníkom. „V ojedinelých prípadoch však môže nastať napríklad situácia, keď je zásielka chybne umiestnená do inej schránky,“ priznáva manažérka.

Takýto prípad eviduje aj Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb, do ktorého kompetencie spadá okrem iného aj kontrola doručovacích spoločností. „V súvislosti s dodávaním zásielok do Z-Boxu eviduje úrad jeden podnet týkajúci sa neotvorenia Z-Boxu z technických príčin a jeden podnet, keď po otvorení Z-Boxu bola schránka prázdna. Prešetrením tohto podnetu bolo zistené, že zásielka sa v Z-Boxe nachádza, ale v inej schránke, a zásielka bola opätovne doručovaná adresátovi,“ priblížila vedúca tlačovo-informačného oddelenia Adriana Volfová.

Ako ozrejmuje Laky, ak dôjde k takémuto prípadu, konkrétna schránka je preverená pracovníkom zákazníckeho servisu. Ten následne priamo v depe zisťuje, či bola zásielka expedovaná, a ak áno, ktorý kuriér ju doručoval do Z-Boxu. „Ak sa zásielka nenájde, riešenie situácie okamžite prevezme naše bezpečnostné oddelenie v súčinnosti s orgánmi činnými v trestnom konaní. Preverujeme záznamy o zásielke, presné scany aj kamerové záznamy,“ hovorí Laky.

Packeta podľa nej eviduje takmer 100-percentnú úspešnosť riešenia takýchto prípadov, pričom väčšinou je zásielka nájdená a úspešne doručená zákazníkovi.

Ako postupovať?

Aktuality.sk sa snažili zistiť, ako presne majú postupovať zákazníci, ktorí sa ocitnú v podobnej situácii ako naši čitatelia Lukáš a Lucia. Zatiaľ čo Lukáš sa situáciu rozhodol riešiť cez predajcu, ktorým bol v jeho prípade Telekom, Lucia sa snažila nájsť radu priamo cez Packetu, ktorú kontaktovala prostredníctvom aplikácie. Vzhľadom na to, že bol víkend, sa však odpovede nedočkala.

„Vzápätí som kontaktovala aj e-shop, ktorý sa mi asi o deň ozval s tým, že mi posiela novú, identickú zásielku. Bola som rada, že mi vôbec uverili, keďže moje slová potvrdzovala iba fotka. Aplikácia Packety totiž ukazovala, že som si tovar prevzala,“ hovorí Lucia.

Jej reklamáciu bral predajca oblečenia zrejme vážne aj preto, že sám na fórach zachytil podobné sťažnosti na Packetu. Vyplýva to z e-mailu, ktorý jej poslal v rámci ospravedlnenia a ktorý majú Aktuality.sk k dispozícii.

Zajímavost : Ekonomickú Nobelovu cenu tento rok udelili za výskum ekonomickej nerovnosti medzi štátmi

Packeta sa Lucii napokon ozvala až v pondelok. „Tvárili sa však, že moju sťažnosť vôbec nezachytili, iba sťažnosť od predajcu, čo mi prišlo veľmi zvláštne a neprofesionálne,“ dodáva Bratislavčanka. Podobne ako Lukáš, aj ona po nepríjemnej skúsenosti tvrdí, že nabudúce si radšej vyberie výdajné miesto s obsluhou a Z-Boxom sa vyhne.

6fotiek v galérii Packeta Zdroj: Packeta

Ako by ste teda mali v podobnej situácii postupovať „po správnosti“, aby ste sa čo najskôr dočkali odpovede, tovaru alebo svojich peňazí?

Podľa Slovak Telekomu by mal nespokojný klient podať reklamáciu oficiálnou cestou, ako Packete, tak aj predajcovi tovaru, a to ideálne hneď po zistení absencie tovaru, maximálne však do 24 hodín od vyzdvihovania zásielky či balíka.

„V prípade, že sa zásielku nepodarí lokalizovať a úspešne doručiť, Packeta reklamáciu vyhodnotí ako uznanú,“ približuje Laky. Následne príjemcu informuje o uznaní reklamácie a odporúča mu obrátiť sa so žiadosťou o náhradu škody priamo na odosielateľa, teda e-shop, ktorý o uznaní reklamácie taktiež informuje a požiada ho o zaslanie dokladov potrebných k náhrade škody.

Reklamáciu pritom môže podať aj samotný predajca, respektíve odosielateľ tovaru. Napríklad ak si človek objedná tablet z Telekomu a zákazníkovi tento tovar nedorazí, môže kontaktovať priamo Telekom, ktorý následne podá reklamáciu v Packete.

„Každú takúto reklamáciu starostlivo analyzujeme, zásielku a informácie k nej preverujeme na príslušnom depe. Zároveň je ku konkrétnemu Z-Boxu vyslaný technik, ktorý preverí, či sa zásielka nenachádza napríklad v inej schránke. Keď sa zásielka nedohľadá, reklamáciu na stratu zásielky uznávame a odosielateľovi nahradíme škodu,“ opisuje proces Radka Laky.

Balíky stráca aj konkurencia

Packeta zďaleka nie je jediná kuriérska spoločnosť, ktorá sem-tam „zapatroší“ balík. Čitateľka Katarína z juhu Slovenska nám opísala situáciu, keď dva dni po sebe našla vo svojom okne tovar určený pre niekoho iného: v prvom prípade išlo o lekárku z toho istého mesta, v druhom o Kataríninu susedu. Oba balíky pritom doručovala kuriérska firma Slovak Parcel Service (SPS) a oba boli vopred uhradené.

6fotiek v galérii ilustračná snímka Zdroj: Filip Hanker

Podľa SPS je pritom kuriér oprávnený zásielku odovzdať iba adresátovi, ktorý je uvedený na zásielke, alebo ktorý sa preukáže PIN kódom k zásielke. V opísanej situácii tak podľa spoločnosti pravdepodobne došlo k zlyhaniu ľudského faktora. „Takéto situácie však neevidujeme bežne,“ konštatuje SPS.

Podľa spoločnosti k takýmto problémom dochádza najčastejšie vtedy, keď odosielateľ zásielky kuriérom nesprístupní telefonický kontakt alebo si neobjedná doplnkovú službu SMS avíza, ktorá je však spoplatnená. „Kuriér má potom po príchode na adresu jedinú možnosť – zazvoniť na zvonček adresáta a ak mu nikto neotvorí, zásielku doručí na najbližšie výdajné miesto, čo je v súlade s našimi všeobecnými obchodnými podmienkami,“ ozrejmuje firma.

Zajímavost : Hydinári v pasci reťazcov a ministerstva. Bez pomoci štátu to finančne nezvládnu

Ak dôjde k tomu, že príjemca nedostal svoju zásielku, mal by obratom nahlásiť reklamáciu cez online formulár alebo telefonickú infolinku. Práve to sú podľa SPS dva hlavné kanály, cez ktorú dostáva takéto informácie.

Firma štatisticky eviduje reklamácie, ktoré sa týkajú straty, poškodenia, zničenia zásielky alebo jej neskorého doručenia, pričom v roku 2023 zaznamenala vyše 16-tisíc reklamácií. Percentuálny pomer doručených balíkov k počtu nahlásených reklamácií podľa SPS predstavuje 0,000775 percenta.

Občasné ťažkosti s doručovaním hlási aj DPD SK. Za minulý rok eviduje takmer štyritisíc reklamácií, z ktorých bolo na základe reklamačného konania takmer dvetisíc uznaných ako oprávnených. „Častým dôvodom nedoručenia alebo meškania zásielky je napríklad nevhodné balenie zásielok alebo nesprávne uvedená adresa,“ priblížil generálny riaditeľ DPD SK Peter Pavuk.

6fotiek v galérii ilustračná snímka Zdroj: DPD a úprava Živé.sk

Čo sa týka Slovenskej pošty, tá eviduje priemernú ročnú stratu balíkov na úrovni 0,005 percenta. Najčastejším dôvodom je podľa jej hovorcu Martina Guziho strata zásielky v preprave. Podnetov súvisiacich s tým, že zásielka sa v schránke BalíkoBoxu Slovenskej pošty vôbec nenachádza, prípadne bola zanechaná u iného adresáta, eviduje pošta len ojedinele, a to v jednotkách kusov.

Všetky spomenuté spoločnosti poskytujú zákazníkom náhradu škody. Jej výška sa najčastejšie odvíja od skutočnej hodnoty stratenej zásielky, respektíve od hodnoty tovaru zasielaného v zásielke. Väčšiu šancu na úspech máte v prípade, že ste si zásielku nechali poistiť.