Nechutí vám jedlo v reštaurácii? Ozvite sa, ide o vaše peniaze. Takýto je postup

Ak ste fanúšikom rôznych kulinárskych šou, viete, na akom princípe mnohé z nich fungujú. Známy šéfkuchár navštívi gastroprevádzku s cieľom pomôcť jej pritiahnuť nových zákazníkov, vymyslieť jedinečné menu alebo prísť na to, prečo sa jej v biznise nedarí. V snahe odhaliť jej najväčšie slabiny sa rozpráva s majiteľmi aj zamestnancami, navštevuje jej sklady, sleduje kuchárov pri varení a v neposlednom rade – ochutnáva.

Ak mu chutí, reštaurácia má vyhraté. Problém je, ak objaví nedostatky. „Nehanbíte sa toto podávať zákazníkom? Fuj, odneste to! Ako si môžete za toto od ľudí pýtať peniaze?“ zaznieva neraz z televízie. Zaujímavý zvrat nastáva vo chvíli, keď šéfkuchár so svojimi zisteniami konfrontuje samotnú reštauráciu. Divák má často možnosť sledovať zahanbené pohľady a sklonené hlavy kuchárov, počúvať ospravedlnenia zo strany majiteľov a sledovať ich úprimnú snahu o nápravu.

Mohol by si však takéto správanie v reštaurácii dovoliť aj „bežný“ nespokojný zákazník? Máte ako platiaci klient možnosť sťažovať sa na to, že vám objednané jedlo nechutí? Alebo ho musíte zaplatiť, aj keď s ním nie ste spokojný a vaša jediná možnosť, ako vyjadriť hnev, je napísať negatívnu recenziu na internete? Aktuality.sk to zisťovali za vás.

Každá má vlastné pravidlá

Ako vysvetľuje Martin Novotný, generálny manažér Asociácie hotelov a reštaurácií Slovenska (AHRS), všeobecné pravidlá v oblasti reklamácií objednávok neexistujú a každá reštaurácia má vlastné postupy.

Prečítajte si tiež:

V korporáciách, sieťových reštauráciách či hotelových zariadeniach zväčša existujú centrálne postupy na manažovanie spokojnosti klienta. Rovnako aj nezávislá reštaurácia môže mať definovaný postup pri reklamácii, ktorý nemusí byť vôbec zložitý.

„Cieľom je dosiahnuť spokojnosť a navodenie vzájomnej dôvery medzi personálom a klientom. Ak sa nesie celá komunikácia v duchu pochopenia a konštruktívneho vysvetlenia bez invektív, je riešenie väčšinou na dosah,“ ozrejmuje Novotný.

Súhlasí s ním aj Martina Hlinová, majiteľka siete reštaurácií Slovak Pub, Bratislava Flagship restaurant a Biofarma Stupava. „V dnešnom gastrosvete plnom konkurencie, keď si zákazník môže vyberať miesto svojej návštevy, je jasné, že prežije len reštaurácia, ktorá dokáže splniť nároky klienta z pohľadu kvality a ceny, no rovnako aj z pohľadu komunikácie so zákazníkom,“ hovorí.

Zajímavost : Volkswagen plánuje predstaviť osem nových elektromobilov

Jedlo nezjedzte

Podľa Novotného platí, že profesionálny personál by mal byť poučený, ako postupovať pri riešení reklamácie zo strany klienta. „Vzniknutá situácia je vo svojej podstate nepríjemná, ale dá sa komfortne vyriešiť. Reklamácia by nemala byť súbojom, predpokladom je vzájomný rešpekt a cieľom obnovená dôvera a spokojnosť,“ konštatuje Novotný.

Na to, aby došlo k želanému výsledku, však musia byť dvaja. To znamená, že na procese sa musíte podieľať aj vy ako zákazník a dodržať ten správny postup. Ako vysvetľuje Novotný, základná etiketa reklamácie hovorí, že pokrm či nápoj je potrebné reklamovať ihneď pri zistení nedostatkov, ktoré vie zákazník jasne formulovať, nie až po konzumácii celej porcie jedla a nápoja.

Prečítajte si tiež:

Ak ako klient vyjadrujete svoju nespokojnosť, mali by ste sa snažiť čo najpresnejšie opísať moment, kde nastal rozpor medzi očakávaním a skúsenosťou, aby mala aj obsluha a kuchyňa priestor identifikovať prípadné pochybenie a ponúknuť riešenie. Platí pritom, že kvalitu prevedenia jedla kontroluje kuchyňa, kvalitu a čistotu servisu zasa obsluha.

Najskôr je nutné uvedomiť si, že reštaurácia už zaradením jedla do svojej ponuky definuje jeho charakter, teda či ide o predjedlo, polievku, hlavné jedlo, prílohu a podobne. Uvedená gramáž bližšie špecifikuje očakávanú veľkosť porcie, popis samotného jedla podáva indície k výslednému chuťovému dojmu.

Nie je reklamácia ako reklamácia

Na základe vlastných skúseností určite viete, že ako klient môžete byť nespokojný so všetkými popísanými atribútmi. Dobrý podnik sa bude snažiť vyriešiť sťažnosť na ktorýkoľvek z nich, avšak niektoré dokáže posúdiť jednoduchšie než iné.

Napríklad Martina Hlinová uvádza, že reklamácie týkajúce sa množstva ako sú overenie hmotnosti či preváženie, ale tiež reklamácie týkajúce sa teploty, riešia jej prevádzky okamžite na mieste. „Občas sa stretávame s výhradami o teplote podaného jedla, najmä v čase špičky, pri veľkom nápore a čakaní pri výdaji jedla. Čašník a vedúci zmeny vedia objektívne posúdiť vadu a rieši sa okamžitou výmenou jedla,“ hovorí.

Zajímavost : Vláda schválila návrh zákona o verejnom obstarávaní. Zmeny majú posunúť Slovensko dopredu, hovorí Raši

Komplikovanejšie je to podľa jej slov pri riešení sťažností, ktoré sa týkajú chuti jedla, a to najmä z dôvodu, že chuť je subjektívna. Podľa vedecko-popularizačného portálu Veda na dosah za to môže fakt, že každý človek reaguje na jednotlivé podnety rozdielne. Z tohto dôvodu sa niekomu môže polievka zdať polievka presolená, iný si do nej soľ ešte dosype.

Prečítajte si tiež:

Hlinovej prevádzky sa často stretávajú s polemikou týkajúcou sa bryndzových halušiek, konkrétne spôsobu miešania bryndze so smotanou, ale rovnako aj ich chuti a konzistencie. „Denne predáme obrovské množstvo halušiek. Dlhé roky máme zamestnanú pani, ktorá je už v preddôchodkovom veku a jej pracovnou náplňou je len výroba haluškového cesta zo zemiakov, takže reklamácie týkajúce sa obsahu zemiakov v haluškovom ceste neuznávame, skôr navrhnem nazretie do našej výroby a prípravy porcie halušiek,“ hovorí Hlinová. Dodáva tiež, že chuť bryndze neraz kolíše podľa obdobia.

Majiteľka známych reštaurácií však hovorí, že sú aj prípady, keď sťažnosti klientov na chuť jedla uzná ako oprávnené. Pred pár dňami riešila reklamáciu šúľancov, ktoré dcéra viezla svojej mame do domova dôchodcov a klientke nechutili. „Napriek tomu, že si myslím, že na toto múčne jedlo má vplyv prevoz jedla a konzumácia neskôr po uvarení, reklamáciu som v plnej miere uznala a vrátili sme peniaze,“ vraví Hlinová. Dodáva, že pri reklamáciách postupujú jej firmy od prípadu k prípadu a v rámci možností sa snažia zákazníkom vyhovieť.

Podobne k sťažnostiam týkajúcim sa chuti pristupuje aj reštaurácia ROXOR BRGR&BEER. Jej finančný riaditeľ Tomáš Môcik pripomína, že klient by mal na problém upozorniť hneď, ako ho objaví. Niektoré sťažnosti je podľa jeho slov jednoduché overiť vizuálne – ide napríklad o prepečenie mäsa či chýbajúcu ingredienciu. „V tomto prípade niet pochýb o opodstatnenosti a zákazníka radi odškodníme,“ uvádza Môcik.

V prípade, že zákazníkovi jedlo nechutí, je to už vzhľadom na subjektivitu chuti opäť zložitejšie. „V tomto prípade je to hlavne o komunikácii a hľadaní riešenia, ktoré je vyhovujúce pre obe strany. Zákazník má, samozrejme, nárok aj na vrátenie peňazí, ak mu nechutí jedlo, no musí byť zrejmé, že mu nechutí. To sa ťažko dokazuje, ak zjedol celý burger a vytrel tanier hranolkami,“ dodáva Môcik.

Zajímavost : V júli sa zvýšil počet nemeckých podnikov, ktoré čelili platobnej neschopnosti

Aké možnosti má reštaurácia?

Hlinová a Môcik síce tvrdia, že ich reštaurácie nemajú problém nespokojných klientov odškodniť vrátením peňazí, avšak podľa Novotného je vrátenie peňazí, respektíve neúčtovanie celej sumy, skôr ultimatívnym riešením a zvyčajne prichádza až pri veľkom pochybení či zlyhaní reštaurácie.

Navyše, zľava z ceny podľa Novotného nemá potenciál napraviť výsledný efekt, keďže klient sa prišiel nasýtiť alebo osviežiť nápojom a očakával príjemnú skúsenosť.

Prečítajte si tiež:

Riaditeľ AHRS však vysvetľuje, že existuje viacero možností ako vyriešiť nespokojnosť klienta s jedlom, nápojom, servisom či prostredím. Podniky sa o nápravu vzniknutej situácie snažia napríklad ponukou nápoja alebo ďalšej služby, ktorá by mohla nepríjemný pocit napraviť.

Tento postup využíva aj ROXOR BRGR&BEER. „Podľa úrovne závažnosti vyhodnotíme, či má zákazník nárok na zľavu, dezert na náklady reštaurácie alebo mu pripravíme komplet nový burger,“ uzatvára Môcik.